我先生很愛打客服電話，先是耐心地等待30分鐘，然後像等到老朋友那般地盡情傾訴，譬如網路費用為什麼突然增加，有一筆信用卡費用他不記得了請對方提醒，

或是該收到什麼卻沒有收到請對方解釋，他的盤問有時也會惹急對方，這時他就哈哈一笑，很有風度地說，I’m sorry we are not on the same page. 或I would like to talk to your colleague.我常覺得，他是以此練習英文會話。

我剛好相反，打客服電話是一千個心不甘情不願，最怕等，而且也有一種擔心，就是怕電腦操作技術不夠好，在客服人員面前「難堪」，但最近兩件事情，使我不得不上客服「戰場」，倒也激起我對客服的興趣，覺得以後可以好好利用。

第一次是換信用卡，本來這是很簡單的事，問題是這家信用卡公司只在線上申請，審查特別嚴，需要另開通網上賬戶才能使用，在填地址時，我填了一個永久地址和臨時通信地址，這引起了大問題，信用卡公司來了一封信，要我確認身份。

網上要我提供三樣東西來証明我的身份，信用卡每月報表, 水電費報表及身份証等，我把資料送進去了，等了兩禮拜，還是沒消息。打電話問，答案千篇一律，需時一週，這樣的過程重複兩次，第三次時我先生來助陣，因為他經驗豐富。

他很不客氣地說，再不辦好，我們要取消申請，對方馬上說，等一下，我把電話轉給他人，我想這是客服技巧之一，遇到火氣大的顧客，暫時迴避，電話響了一陣，我們也放棄了。再次打電話，客服又是同一番說詞，我們說，這問題你們無法解決，我們要找經理，經理果然來了，三分鐘後就說，好了，你可以開始使用信用卡。我半信半疑，接連確認兩次。

憑良心說，客服不容易，他們態度都很好，事情辧好，顧客要多說謝謝。

第二件事是退機票。訂去歐洲旅行機票時，我都訂有退款者，票價較高，但比較保險，但真正去做，才知裡面有小機關。

辦退款時，網上說「退款或換兌換券」, 但你無法圈選，站在航空公司立場，當然以不退錢為上，所以公司自動送來兌換券，一年有效。我不要兌換券，要現錢，這下沒辦法了，非找客服不可。每次通話，都要等半小時。

可以想像，公司會製造障礙，讓顧客不是那麼容易討回現款。好在客服很幫忙，在網路上一步步教我怎麼做。

先要去Help, 再找申訴，再填申訴理由，其中有一項是「不正確退款」，進入該項後，我再說明已收到兌換券，號碼如此如此，但此非我所願，請求退現錢。兩天後收到回信，公司說兌換券期限從一年延長至終身，我謝謝對方好意，說明本人記性不佳，無法記住此事。很不錯，對方幾天之內就把機票錢退回至我的信用卡。

中間還發生一個小插曲，一度我上網站以前述方法來申訴，然而進入Help後，卻沒有內容，我大為不解，又打客服，又等半小時，客服和我在網上研究十幾分鐘，無功而退。我休息一會 ,重整精神，再致電，這回客服福至心靈，要我更改螢幕右上角的國旗，把美國改成葡萄牙，這一改全部都通了。我很高興，對客服謝了又謝。

如果說打客服電話有什麼樂趣，應該就是這種「真相大白」的獲釋感, 而且從中也可了解企業的運作。通常客服員都訓練有素，談話客氣，也都有耐心，連帶地也可教導顧客禮貎客氣的待人之道，是這個社會很溫暖的一環。

文/ Hijewel Teng