Onward推企業客服自動化40

 客戶服務到底該自動化到什麼程度?初創公司Onward給了一個很乾脆的答案: 40%門票與40%簡訊應該被自動化,而平均回覆時間應在40秒。

該公司創辦人RémiCossart和Pramod Thammaiah將其形容為Automation40,基本上也就是給那些想把自動化帶進客服的企業,設定的一系列目標。他們將這些目標比喻成健身目標:這個想法不會馬上觸及他們,但會是個讓他們去追求的東西。

對一些常見問題,Onward可以簡單地從公司知識庫中抓答案,但對難度較高的詢問,就會有一個視覺機器人建造器(visual bot builder),讓客戶設計如何找到答案的流程,以及可從客戶那得到什麼樣的資訊等等。

在某些情況下,系統需要將客戶交給人工處理,但即使在那些情況下,客服人員還是可獲得Onward的協助,提供不同答案的建議,希望讓客服處理又快又精準。

 

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