你能想像，廿世紀中葉那種優雅、悠閒、高貴又帶人情味的百貨公司如今還能生存嗎？不過還真有一家這樣的百貨公司存活下來，而且屹立不搖，自1938年就在費城市中心開業的Boyds。近幾年，這家百貨公司很有名，因為相對於其它大型連鎖百貨正當被電商打得滿地找牙時，它卻越做越有聲色，上了紐約時報與富比世等知名媒體。它賣的東西基本上亞馬遜也買得到，商品並未有獨特到非去它那兒買不可的理由。四層樓建築專賣服飾，談不上「百貨」，多數商品售價雖非很貴，但也著實不便宜，想撿便宜選方便的消費者，理論上都應該上網購才對，但它生意卻一直不差，究其原因，家族企業規模小，可能是其易生存的根本。第三代與第四代掌門人Kent與Alex Gushner接受舊金山紀事報專訪時指出，他們也跟Macy’s與JCPenney一樣飽受電商威脅，但他們保持一種根深蒂固的文化，老舖式高密度接觸客戶服務，讓他們與競爭者區隔開來。

簡單說，就是「以客為尊」幫他們戰勝電商，這點從大門外，比商場建築占地還大的客戶專用停車場便體現出來。它位於費城Chestnut St. 1818號，離市政廳三個街區，靠近Rittenhouse 廣場，屬商業密集區，相當於舊金山聯合廣場一帶，在這黃金地段，該公司卻在正對面保留一塊比商場土地還大的平面停車場，而且Gushner家族幾世代以來都拒絕將它改建成其它用途，Alex Gushner說：「這停車場對我們的業務太重要了。」除了給顧客到市中心的該公司購物停車方便外，最重要的是還有代客泊車的人情味，那些員工已經跟顧客熟到稱名道姓，而電商只會要你在簽收單上簽名寫姓。Alex說道：「如果你想到我們這兒買個東西，事實上你在別處也可買到的。但是你在別處找不到的東西，我們提供的服務與購物經驗，那些正是我們要強化以區隔的東西。」

願意多花一點錢來這裡買相同商品的顧客，多出的代價就是來買「以客為尊」的附加價值，這是有市場的。在費城做投資和財富管理方面工作的Laura LaRosa，都在Boyds買她上班用的套裝，如果她想買一套她的同事已在Boyds買過的套裝，銷售人員會提醒她，讓她在辦公室不會撞衫。LaRosa說：「這是一種非常個人化的購物經驗，他們知道你喜歡什麼，也知道那些衣服會讓你穿起來好看，這是在購物中心Neiman’s很難找到的。」

這對父子除了經營公司外，剩下的主要工作就是在賣場招呼客人，另外還聘雇36名銷售助理與造型師，有些人已經在Boyds待了幾十年，如同泊車師傅般都是熟悉每一位顧客的銷售老師傅，例如在男西裝部門擔任個人採購39年的Bill Bolling。已經六十歲的他還是許多客戶指名服務的要角，因為他會用一本筆記本詳細記錄下客戶們每次購買的內容，他說：「如果一位男士每季買四、五件衣服，會很容易買到類似的東西，所以筆記本保留完美的購買史，可以給他們的衣櫃最大的提醒。」

男裝部是這家百貨公司的核心事業，修改師傅也是其最主要員工，目前雇用39名修改與整燙師傅，Kent Gushner說他們這個部門人數，可算是全美任何百貨公司中最多的，光員工薪水、福利與稅金，就每年要花掉公司兩百萬元左右，而幫客戶做的修改，卻完全免費。顧客名人無數，最特殊的可要算籃球明星張伯倫(Wilt Chamberlain)，他於1965年光顧了男裝部，並相信做了史上最難的修改。

《紐約時報》稱這家百貨公司是「最後的偉大服裝店」，很有《最後的莫西干人》(The Last of the Mohicans)的味道；《富比世》說它是「奢侈零售世界的鳳凰」，指的是它經得起連鎖百貨夾擊，之後又受到電商經濟摧殘，卻依然能遨遊零售世界的天空。這幾年大家這麼常提到這家百貨公司，除了它保有濃厚到幾乎成鄉愁的「以客為尊」服務精神外，最主要的是想了解它如何在電商洪流中求生存，而電商環境也是它不得不思考的選項。Boyds直到去年十月才開設官網做線上販售，而這可能是Kent Gushner最棘手的經營難題，他說：「我們想把實體商店讓我們成功的因素帶進線上購物經驗，這完全相反於那些電商所正在做的事。」

記者 Pegasus J. Juan