自從今年四月醫生被聯航(United Airlines)強拖下機事件後，航空公司與乘客間的緊張關係似乎就在升溫，當然也可能老早就升溫了，只是這起轟動全球的事件掀開了高溫高壓鍋蓋。一件件陸續爆料出來的衝突，讓人不禁懷疑航空公司標榜的「以客為尊」是否成了雲煙，但近期一個日本國內線班機上故事，突然讓這片雲煙有了彩霞。

今年7月13日西日本新聞報導說，一位住在橫浜市的男子，帶著亡妻骨灰從東京羽田機場搭機往九州，要送回故鄉佐賀縣唐津市的佛寺安置，登機前，曾特地詢問櫃台地勤是否可把骨灰罈隨身帶進機艙，獲得許可。男子坐進機艙自己的位子後，便將骨灰罈放到頭頂的置物櫃中，但過了一會兒，一位空服員來到他身邊對他說：「您旁邊的座位是空的，要不要請您的老伴下來坐在您身邊呢？」接著空服員幫男子把骨灰罈安置在其旁座位，並為它繫上安全帶，還為它送來一份飲料與點心，男子事後感動地回憶道：「這真是一趟非常棒的兩人最後『旅行』。」

聯邦交通部六月中公布的《航空旅客報告》(Air Travel Consumer Report)指出，交通部於四月接到了1,909件旅客投訴航空公司的案子，與去年同期的1,123件相比增加七成，與三月的1,132件相比也暴增68.6%。在這類似滿意度的統計報告中，投訴的內容分為航班問題、超賣、費用等十二個細項，有些屬於公司政策如上述三點等，有的就與「以客為尊」相關了，如客戶服務、訂位\票務\登機、歧視等。畢竟美國航空業還是國內及全球老大，所以四月份便有1,430件投訴是針對美國的航空公司，外國的僅有447件。

從投訴內容分，航班問題還是最大宗，總共有753件，其次是行李、訂位\票務\登機、客戶服務，在許多鬧上新聞的乘客與航空公司衝突中，登機與客服一直是焦點，交通部這裡的登機是將超賣排除，所以也可歸類「以客為尊」指標項目之一。訂位\票務\登機的投訴有234件，客服則有218件，如果單純抓登機與客服投訴，相信可能有近三百件，堪稱第二大投訴項目。

另外，光從客服來看美國載客數最多的四大航空公司表現，會發現後起之秀往往比老大哥們來得優，例如1967年創立的西南航空(Southwest Airlines)，今年第一季的載客數以3524萬多人居冠，但客服投訴才14件，是四大航空公司中最少的，而且也是這四強中唯一從廉航起家的。第二老的聯航載客數2056萬已落最後，客服投訴卻以51件居冠，幾乎是總客服投訴的四分之一。報告統計的國內十二大航空公司中，今年四月的數字西南以每十萬登機旅客投訴0.5次最少居冠，聯航以3.04為第十一名，美航(American Airlines)2.68為第九，達美航空(Delta Airlines)則是2.52居第八，這世界級三大航空公司名次幾乎都落倒數，而排在它們前面的，除了阿拉斯加航空(Alaska Airlines)與夏威夷航空(Hawaiian Airlines)，都是廉航，看來能與它們拚搏客服的傳統航空，只剩下總部在本土外的公司了，是不是當公司大到已經可以瓜分天下時，「以客為尊」或“Fly The Friendly Skies”的精神就也遠走高飛了呢？

不過，事情總有各個面向，交通部做此統計時，也特別聲明這是未經核實的乘客書面、電話、電郵與親自投訴統計，每件投訴仍應做個別真相釐清，但於7月21日，交通部還是對美航、達美與邊疆航空(Frontier Airlines)，各裁罰數十萬元的投訴事件調查結果，雖然他們的被罰原因分別是退費慢、虛報遺失行李數及連徵求自願者都沒有就趕超賣班機乘客，與機艙內客服無直接關係，但說他們不夠「以客為尊」也是可以。

有些案官方還沒仲裁出來，但讀者依然可在媒體報導中放把尺，未必每件被爆料的事件都是航空公司的惡行惡狀，例如最近搏版面的Ann Coulter與達美間的座位安排口水戰，Coulter說達美擅改她已花錢預定的走廊位，但達美說她在搭機前24小時才又從原訂靠窗位改走廊位，且重排也是給同排同樣寬敞的出口靠窗位，事後還退她選位費$30，所以絕不接受她靠社群網站，謾罵其他乘客與該公司員工的行為，達美的聲明說：「更重要的是，我們非常失望這位乘客選擇利用社群網站，發布貶損和誹謗的評論和照片，來公開攻擊我們的員工和其他客戶，她的行為不必要且不可接受。」

航空公司「以客為尊」快成雲煙固然是數據般事實，但乘客一上飛機便開手機錄影存證，然後掛到社群網站上做片面討伐，也沒高尚到那裡去。日本男子搭機送太太最後一程的故事，在搭飛機比搭公車還平常的美國，難道注定是天方夜譚嗎？乘客與航空公司是「生命共同體」，希望這個標題的答案最終是否定的。

記者 / Pegasus J. Juan