逛過沃爾瑪(Walmart)的人都知道，裡面員工最常穿的工作背心，就是一件寫著「有什麼我可以幫忙的？」(How may I help you?)企業標準藍背心，雖然這表達了沃爾瑪樂意幫忙顧客的理念，且比起自吹自擂的前一代「我們的人創造了與眾不同」(Our People Make the Difference)的標語更有服務業精神，但總是要等客人開口才服務，似乎處於被動消極，難怪這用了幾十年的服務標語，並未能挽救過去總讓人嫌服務差的印象，讓它2013年5月要開起一個名為「真正的沃爾瑪」(The Real Walmart)運動，只是大家似乎仍對Trader Joe’s比較有好感。
那是在亞馬遜等電商大舉壓境之前的態勢，近十年來不同了，被動等人問只會坐以待斃，所以沃爾瑪於今年4月19日推出一條「找我結帳」(Check out with me)新背帶，主動出擊去服務顧客。這樣的服務人員會布置在全國350多間店面的草坪庭園中心，因為那裡的顧客往往會買大批或很重的商品像花苗、肥料等，所以讓他們拿著挺不方便的商品去結帳櫃台排隊，既不體貼又會讓顧客乾脆放棄，因此這些顧客就很需要結帳櫃台來主動找他們。
基本上，「找我結帳」就是行動結帳櫃台，也許以前就有人發現這消費者需求，但礙於科技沒跟上而無法實現，如今，科技又再度出手拯救了實體店面。這些背著「找我結帳」黃帶子的員工，還隨身裝備了一個藍牙收據印表機的科技小包包，它可以掃描商品條碼，也可以做信用卡刷卡，現地完成購買交易。工作人員甚至可以直接在貨架上幫顧客掃描商品結帳，尤其那些重到不行的有機土壤與肥料，顧客省去將商品搬下貨架放進購物車，推去結帳櫃台這一累人流程，而是直接推到車子旁邊上貨。既然是行動化，這個結帳台就不會只停在園藝中心處，而可以四處遊走主動找幫忙，所以中心外、商場外都可以成為結帳台，即使遇到「拿了就跑」的小賊，還可再給他一次機會結帳喔！
傲慢的苦果把沃爾瑪從「我們的人創造與眾不同」變成「有什麼我可以幫忙的？」
科技的甜漿又把它從「有什麼我可以幫忙的？」變成「找我結帳」，如今又開出另朵驚豔的花卉。沃爾瑪也有自己的科技育成單位，叫做Store No. 8，最近推出他們這個單位的第一件實驗性產品Jetblack，專門針對都會忙碌媽媽的購物需求，強調「需要它、輸入它、得到它」(Need it. Text it. Get it.)。
基本上它有點像是購物專用家庭語音助理，帶上專用的Jetblack耳機，便能與手機上的應用程式進行購物行為與建議。這個試點購物服務採邀請制，每月會費五十元，針對時間緊湊，追求更有效率來為自己與家人購物的都市父母，貨源主要就是經過沃爾瑪與Jetblack來嚴選。這個會費並不便宜，所以最典型的對象可能就像伊凡卡(Ivanka Trump)。走大眾平價路線的沃爾瑪，為何要開發這看起來有點「窄」的高端市場呢？Jetblack首席執行長Jenny Fleiss說：「消費者正在尋找更有效率的方式來為自己和家人購物，同時又不必對產品品質妥協。」
這話有點說給亞馬遜聽的味道，畢竟論效率，目前應該沒有那家零售商比得上亞馬遜，但品質，亞馬遜可能未必最優了，所以它買下全食(Whole Foods)是個契機。全食的高品質商品自然不在話下，但過去的它是需要消費者到賣場親購，對忙不過來的都會雙親很沒效率，甚至不可能，而他們卻又正是全食的目標眾，甚至可能是大客戶。擅長效率的亞馬遜買下全食後，怎可能不把該兩家公司的長處結合在一起呢？今年二月，亞馬遜宣布全食超市可以用它的Prime Now送貨，雖然有些條件，但總是起步，只是步伐尚限於奧斯丁、辛辛那提、達拉斯與維吉尼亞海灘四座城市的四間超市。四月下旬，又擴充到丹佛、薩加緬度與聖荷西三座城市。但全食全美有四百多間超市，就算加上已有的亞特蘭大、舊金山與洛杉磯的都會送貨服務，真正能效率送貨的店也不過十幾間，看來要與沃爾瑪拚搏還得費力。
也不知從何時開始，本來是沃爾瑪拚搏亞馬遜的態勢，有漸漸轉型成亞馬遜在拚搏沃爾瑪。亞馬遜幹掉了書店，自己卻又開了書店，接著買下全食，然後又推出Amazon Go無人商店，雖然比全食已有的規模，書店與無人商店只能算試點的實驗作品，但態勢明顯，電商最高境界就是讓實體店面成功，挺諷刺的發展。
記者 Pegasus J. Juan
