小心購物天堂被退貨搞成地獄

2016的年終假日購物季果然不出所料,全國零售聯合會(National Retail Federation, NRF)結算十一與十二兩月的整體銷售額,比2015年成長4%達6583億元,金額又創新高,成長率也不錯。他們認為強勁的經濟促使消費者花了比他們預期還多的錢,總裁兼首席執行長Matthew Shay說:「這些數據表明,美國緩慢又穩定的經濟復甦正在加速,消費者對未來充滿希望。」也難怪聯準會在十二月中一如預期地加息了,一切都沒有意外,唯一詫愕的是零售商被退貨所造成的銷售損失也創新高,最新數據已相當於財富五百大(Fortune 500)企業第三名的規模。

 

美國是購物天堂,更是退貨天堂,退貨的便利與「人性」可謂全球之冠,但這冠軍頭銜可讓廠商於2015年損失2605億元的銷售,占總銷售8%,假日購物季更嚴重,達630.5億元,占比達10%;而涉及詐騙與濫用退貨的金額,估計每年都有上百億,以2015年的159億來說,就又相當於總退貨的6.1%,其中更惡劣的退貨詐欺(return fraud),該年占總退貨比3.5%達91.2億元,接近辦超級盃的NFL一年收入,NRF所做的研究《2015年零售業的消費者退貨》(2015 Consumer Returns In The Retail Industry)這樣發現到。

這份以62家零售商為研究對象的報告說,目前的退貨詐欺有七種:退偷竊的商品、員工監守自盜、A店騙或偷然後B店退、退用過商品、犯罪組織退貨、用電子收據退與用假收據退。像扒竊、監守自盜、組織性的犯罪型退貨,一直是零售商最頭疼的問題,有九成多受訪者如此反映,但退用過商品的「缺德」型退貨比例也不低,72.6%受訪者都說遇過。

 

電子收據退貨多在電子商務這塊,雖只有33.9%受訪者碰到,但卻是報告說成長最大的一塊,2015年就成長了86%,對電商的傷害不下於扒手之於實體店面。物流龍頭UPS說,在假日購物季的激情過後,一月的第一個禮拜就成為網購者的退貨週,其中以一月五日星期四的130萬件為全國退貨日(National Returns Day),而整週約共580萬件。網購漸成購物季主流之一已無庸置疑,據Adobe Insights統計,從11月1日至12月31日兩個月間,網購金額達917億元,比前年的825億成長11%。在NRF的報告中,選擇零售商的主要考量,除了商品本身的價格、品質與多樣性前三大因素外,第四的免運費或運費促銷,比例達48.2%,以及第八的方便網站30.2%,報告說都達到史上最高。UPS所做的報告也顯示,網購者有60%要免運費,51%要不麻煩退貨政策,44%要方便印退貨單,而有三成受訪者說,首要電商剔除對象就是退貨要自付運費,可見UPS的全國退貨日,在網購者下單前就已然成型。

 

UPS說44%的消費者在2016年網購時退貨過,但相對的也有45%退貨者在退貨後再買,看起來沒很悲慘,只不過換算一下,還是約有二成多消費者退貨拿錢回來,這除了廠商銷售額損失外,負擔送取貨的運費可比實體賣場讓消費者到店頭去退傷多了,NRF就說網購比實體購退貨還嚴重三倍。

 

Greg Nelson,去年初世界各大報的風雲人物,因為他在Amazon退貨37次後被停權了,雖然他也自2014年以來下單過343次,且是要繳年費一百元的Amazon Prime會員。按比例算,他的退貨比約11%,雖然比NRF的濫用與詐欺退貨比6.1%高近一倍,但並未比整體約一成的退貨比誇張,也比UPS買少退多的發現收斂許多,只是這一成的退貨比似乎成電商的經營門檻。Nelson是否為一位濫用或詐欺退貨者呢?據他自己表示,在那兩年間,他的全部退貨都有正當理由,不是商品瑕疵就是損壞,不然就是非所描述商品。這些看似極為正當的退貨理由,卻還是無法讓Amazon繼續接受他這算是半死忠客戶,其發言人在回覆記者詢問此案時,以標準答案說:「在我們被迫要關閉的一小部分帳戶中,我們發現了極端濫用情形。」開門做生意,沒道理擋客人於門外,所以不做Nelson生意的關鍵原因,當然還是在退貨成本了。
退貨成本有多大?庫存軟體公司Stitch Labs執行長Brandon Levey稱,除了銷售沒了,電商還可能要承擔去返運費,還有專業員工做退貨檢驗與額外倉儲空間,這些都是成本。不過NRF副會長Robert Moraca說最大的損失還是在全民,因為各州政府必定損失銷售稅,廠商也因退貨商品無法重新上架,而會將損失最終算到消費者頭上。以全國最大零售州加州為例,2015年的零售額為3875億元,被退了337億,保守估計州損失7667萬稅收,工作少了36,067個,但NRF的「大方」估計則高達1.34億,62,860份工作。「客戶永遠是對的」已受Amazon在內的網購或實體零售商挑戰,因為退貨成本讓他們不得不如此質疑,但也相對的,若把客戶都先當「賊」來看,只怕會因失去優質客戶而倒得更快,所以退貨底線該落在那裡,可能是零售商的一大經營學問。不過解鈴還需繫鈴人,消費者退得有理,給人當爺待,退得無節,給人當賊看,小心美國購物天堂被搞成地獄了。

記者 / Pegasus J. Juan

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